الدعم

تقدم خدمة دعم کوبیت جميع الميزات اللازمة لإدارة تذاكر العملاء وتقديم خدمات الدعم.

التذكرة هي طلب أو شكوى من العميل يتم تقديمها لحل مشكلة أو تقديم خدمة.

نظام الدعم هو نظام يُستخدم لإدارة التذاكر وتقديم خدمات الدعم للعملاء.

حالة التذكرة تشير إلى المراحل المختلفة التي تمر بها التذكرة خلال دورة حياتها.

• في انتظار الرد: أي تذكرة يتم إنشاؤها بواسطة العميل في اللوحة، تتغير حالتها في البداية إلى انتظار الرد.
• قيد التنفيذ: عندما يقبل أحد موظفي الدعم التذكرة للمراجعة، تتغير حالة التذكرة إلى قيد التنفيذ.
• في انتظار العميل: إذا تم إرسال رد من الدعم إلى العميل، تتغير حالة التذكرة إلى في انتظار العميل.
• مغلق: عندما يتم تنفيذ طلب المستخدم ويتم حل المشكلة أو يتم إغلاق التذكرة بواسطة المستخدم، تتغير الحالة إلى مغلق.

تحدد الأولوية أهمية أو إلحاح مراجعة التذكرة.

• حرجة
• عاجلة
• عالية
• عادية
• منخفضة

الفئات المستخدمة لتقسيم التذاكر بناءً على نوع المشكلة أو الطلب.

• الفئات
• التفعيل
• الفنية المالية
• المبيعات

أي تذكرة يتم إرسالها بواسطة العميل تكون في البداية في حالة انتظار الرد. عندما يبدأ فرد الدعم في مراجعة التذكرة، تتغير الحالة إلى قيد التنفيذ. بعد المراجعة، إذا كانت هناك أي أسئلة للعميل أو كانت هناك حاجة لمزيد من المعلومات من العميل، يتم إنشاء رسالة ضمن نفس التذكرة للعميل، وتتغير الحالة إلى في انتظار العميل. يستمر هذا الدورة حتى يتم حل المشكلة. بعد حل المشكلة، وإذا لم يتم إرسال أي رسائل أخرى من العميل خلال 48 ساعة بعد رد الدعم، يتم إغلاق التذكرة تلقائيًا.

SLA هو اختصار لاتفاقية مستوى الخدمة، والتي تحدد الالتزامات والمعايير والمقاييس الأداء بين مزود الخدمة والعميل. تتلقى كل منظمة SLAs للتذاكر ذات الأولويات المختلفة وفقًا لخطة الدعم الخاصة بها.

يوضح الجدول أدناه خطط الدعم المقدمة من كوبيت: